למה עבודה בשירות לקוחות בישראל כרוכה בהכרח באנשים שצועקים עליך, מקללים אותך ומדביקים שמות תואר מפוקפקים לאמא שלך?
רונלי רוזנפלד
"את חתיכת בת זונה ואני מאחלת לך ולאמא שלך השרמוטה חיים שחורים", אמרה לי בחביבות לילך כשהודעתי לה שאני לא יכולה לזכות אותה על חשבון טלפון גבוה עקב שיחות שביצעה. חיים דווקא השתדל לשמור על איפוק ואיחל לי בעדינות: "יום מסריח כמו שעשית את שלי, כלבה". נווה רק מלמל לעברי "כוס אמק, המלצריות הסתומות האלה", בתגובה לכך שלא יכולתי לפנק אותו בקינוח על חשבון הבית, לבקשתו, עקב יום הולדתו. ושירלי הסתפקה בתיאור ממדי הגוף שלי בנימה משפילה, משום שכל המארחות השמנמנות האלה רוצות רק לשבת על הכיסא כל היום ולא לעבוד.
את כל ההערות האלה זכיתי לקבל בארבע השנים האחרונות, מאז שנכנסתי לתחום האפל של שירות לקוחות. אני שם מאז השחרור ועד היום, עוברת ממשרה למשרה: מלצרית, מארחת, ברמנית, תמיכה טכנית בחברת סלולר; לא קשה להבין למה: כחיילת משוחררת וכסטודנטית, אין בקורות החיים שלי שום רישום משמעותי שיפתח לי דלתות אחרות. אני צריכה להרוויח כמה שיותר כסף בכמה שפחות זמן, והעבודות בשירות לקוחות מתגמלות מהבחינה הזאת יותר ממשרות אחרות שזמינות לי.
אבל פרט למשכורת, העבודות האלה מספקות בעיקר תסכול, מרמור, עצבים, כעס וכאב ראש. למה, אתם שואלים? ובכן, בגללכם, מקבלי השירות החצופים שחושבים שמגיע להם הכול. וזו לא אשמתכם, זו תוצאה של דפוס המחשבה הנפוץ והפופולרי שהושרש בחברה הישראלית המתהדרת בתוארה כלא-פראיירית: "הלקוח תמיד צודק". במשך שנותיי בתחום השירות ספגתי מכם יחס מבזה ומשפיל, צעקות, קללות, איחולים לבביים בנוגע למצבי הבריאותי העתידי ואפילו שמות תואר מפוקפקים שהודבקו לאמי היקרה.
אז תנו לי לשבור לכם את המיתוס: לא, אתם לא תמיד צודקים. וגם אם אתם לקוחות, לא מגיע לכם הכול. לי אמנם אין שום אינטרס למנוע מכם לקבל את מה שאתם זכאים לו, אבל אם קיבלתם מנה לא טעימה והצלחתם למרות זאת להתמודד עם הסבל ולאכול יותר מחצי ממנה – אז לצערי לא מגיע לכם זיכוי מלא. ואם אני לא יכולה להושיב אתכם במסעדה, זה לא כי אני נהנית לראות אתכם מתייבשים בתור, אלא כי השולחנות הפנויים שמורים ללקוחות שטרחו להזמין מקום מראש. וכן, אדוני, ניצלת את כל חבילת הגלישה שלך כי ווטסאפ, יוטיוב, פייסבוק, ווייז, טינדר ואינסטגרם עושים שימוש באינטרנט וזה יותר סביר משפרצתי לך לטלפון ורוקנתי את החבילה מתוך היצר הרע שלי.
אבל מה בעצם גורם לכם לדבר אלינו ככה? במשך השנים פיתחתי אין ספור תיאוריות. לפעמים אני חושבת שזה פשוט ניתוב של מרמור מתחומים אחרים בחיים לעברנו. החיים שלנו רצופים באכזבות ובתסכולים, ואנחנו, נותני השירות, משמשים כשק האגרוף האולטימטיבי שמותר לחבוט בו על כל מה שמטריד אתכם ביומיום. ולפעמים נדמה לי שזו פשוט תחושת עליונות שיש לכם על מישהו שנמצא מתחתיכם בהיררכיה, וזה מאפשר לכם להתייחס אליו כפי שמתייחסים אליכם במקומות אחרים, שבהם אתם אלה שמאכלסים את השלבים הנמוכים בסולם. וכן, אני יודעת שלפעמים אתם גם צודקים: שחייבו אתכם לא בצדק, או הרסו לכם בילוי במסעדה, או התישו אתכם בביורוקרטיה ממשלתית. גם לי היו חוויות לא נעימות כאלה. אבל גם אז גיליתי שאיפוק, דיבור רהוט וסבלנות הובילו אותי אל פתרון הבעיה הרבה יותר מהר וביעילות הרבה יותר גדולה.
הגיע הזמן שתבינו שהמלצר, הברמן, המוכר בחנות, הקופאית בסופר והנציג במוקד הטלפוני לא מעוניינים לפגוע בכם במכוון. לעתים הם רק בורג קטן במערכת הגדולה יותר שפוגעת בכם. קחו זאת בחשבון לפני שאתם מאחלים להם עתיד שחור; זה לא מגיע להם. דברו אליהם כמו שהייתם רוצים שאנשים אחרים ידברו אל אחיכם הקטנים או אל ילדיכם, שקרוב לוודאי שגם הם יעבדו פעם בשירות לקוחות. ואל תשכחו שבסופו של דבר, מעבר להיותם נותני שירות, הם בני אדם.
